Генеральный директор Fortune 500 говорит, что дети, которые усвоили этот простой урок, вырастают и становятся лучшими лидерами


Бет Форд – первопроходец по многим причинам. Не в последнюю очередь это ее впечатляющий рост до генерального директора Land O ‘Lakes в 2018 году. Оглядываясь на достижения несколько лет спустя, она пошутила: «Когда меня впервые назвали, я думаю, что их было 25 человек. [women CEOs in the Fortune 500], так что мы его убиваем “.

Что еще более впечатляет, так это то, как она справляется с обязанностями главнокомандующего. В то время как многие генеральные директора, такие как Илон Маск из Tesla и Тим Кук из Apple, в наши дни являются де-факто знаменитостями с большими рупорами и кафедрами для ушей публики, Форд наслаждается отсутствием такой заметности. На самом деле она больше озабочена тем, чтобы связать точки между повседневной семейной жизнью и своей работой в Land O ‘Lakes.

В недавнем интервью Business Insider она деловито поделилась, как это отразится на ее собственной семье. Это выявило потребность в смирении и сосредоточенности в мире, заглушенном шумом:

“Это так важно, чтобы [my kids] увидеть ценность людей, которые работают в сфере услуг – особенно сейчас. Это люди, которые поддерживают нас, кормят, занимают и согревают. Я пытаюсь донести до своих детей эти уроки: ценность каждой работы и ценность каждого тяжелого труда ».

Давайте раскроем это в контексте лидерства, потому что я думаю, что это теряется в шумихе вокруг технологий, сенсационных политических мнений и культа личности.

Во-первых, нам нужно придерживаться идеи признательности сотрудников, особенно тех, кто служит. Наша экономика основана на коммодификации: дайте мне эту вещь для этого. Но у служения есть другое измерение. Лучшее обслуживание не может быть сведено к экономии «это-за-то» – оно зависит от теплоты, страсти, понимания, преданности делу, преданности делу и доброты. Это очень сильно зависит от человеческих навыков построения отношений, и тем не менее мы часто превращаем это в товар.

Для руководителей, которые серьезно заботятся о хорошей оплате труда своих сотрудников, это представляет небольшую проблему. Как можно точно измерить ценность услуги?

До сих пор мы опирались на такие вещи, как карточки отзывов клиентов. Однако это быстро превращается в рэкет: если мы предлагаем стимулы для их заполнения, мотивация клиента больше не будет сводиться к обзору услуги, а просто поставить галочку в поле, чтобы получить бесплатную вещь.

Те, кто заполняет карточки комментариев и оставляют отзывы об услугах без подсказки, часто делают это, потому что у них был негативный опыт. Если это образует основную часть вашего отзыва, ваши результаты будут искажены.

Вот несколько способов обойти это, чтобы вы могли получить точное представление о влиянии сервиса:

  • Свяжите обратную связь с действием, которое ваши клиенты уже предпринимают, и сделайте это простым. Например, в кофейне можно установить планшет рядом с молочно-сахарной станцией с простой подсказкой «большой палец вверх» или «большой палец вниз» на экране. Они могли бы сделать то же самое в своей гостиной. Это не «в лицо», но это дает кофейне две критических обратной связи: на что было похоже обслуживание во время заказа и на то, на что были похожи кофе и обслуживание постфактум.
  • Уравновешивайте отзывы клиентов с отзывами сотрудников. Если вы когда-либо внедряли процесс проверки для своей команды, вы, вероятно, не могли найти лучший способ обеспечить точную оценку производительности. Я за обзоры на 360 градусов: пусть несколько человек, которые работают с каждым сотрудником, выполнят обзор. По возможности, они должны быть из всех слоев компании. Это можно использовать и с сотрудниками сферы услуг – просто убедитесь, что отзывы, поступающие от сотрудников, имеют соответствующий вес, исходя из того, сколько работы они выполняют с коллегами по сравнению с тем, сколько времени они тратят на взаимодействие с клиентами.
  • Распознавайте моменты победы, которые остаются незамеченными. В процессе обслуживания вы часто будете слышать, как клиенты делятся мимолетными похвалами или благодарностями, которые никогда не попадают в карточку для комментариев. Как руководитель, вы должны подчеркивать важность «команды», чтобы коллеги высказали эту похвалу и поделились ею с вами. В конце концов, прилив поднимает все лодки.

Как мы уже хорошо знаем, сфера услуг находится на переднем крае нашего благополучия – или, как выразился Форд, ей поручено поддерживать нас «сытыми, заинтересованными и теплыми». Давайте удостоверимся, что это правильно признано.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.



Переведено на русский

Поделитесь этой информацией с тем, кому это может быть интересно:
0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии